Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 được thông qua ngày 20/6/2023, có hiệu lực từ ngày 1/7/2024, thay thế luật năm 2010. Với doanh nghiệp, hộ kinh doanh bán hàng hoá, dịch vụ cho người tiêu dùng, luật mới đặt thêm hoặc làm rõ nghĩa vụ ở sáu chỗ: thông tin cá nhân của khách hàng, nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương, giao dịch từ xa và giao dịch đặc thù, trách nhiệm của nền tảng số trung gian, hợp đồng theo mẫu, và thu hồi sản phẩm có khuyết tật.
Bài đi theo góc người bán: điều gì thay đổi so với cách làm quen thuộc trước năm 2024, việc gì nên sửa trong quy trình bán hàng và chăm sóc khách. Khiếu nại từ phía người mua được bàn ở các trang chuyên về khiếu nại. Thông tin tính tới tháng 11/2026; các nghĩa vụ chi tiết nằm ở nghị định hướng dẫn, bạn tra bản đang có hiệu lực.
Vì sao luật năm 2010 không còn đủ
Luật năm 2010 ra đời khi mua bán trực tuyến còn nhỏ. Mười năm sau, phần lớn tranh chấp tiêu dùng liên quan tới đơn hàng trên mạng, cuộc gọi tiếp thị, dữ liệu khách hàng bị chia sẻ, dịch vụ trả trước như thẻ hội viên, khoá học. Những tình huống này hoặc chưa có quy định, hoặc quy định quá chung để áp dụng.
Luật 2023 mở rộng cách tiếp cận: không chỉ bảo vệ khi hàng hoá hỏng, mà bảo vệ suốt quá trình từ tiếp thị, giao kết, thực hiện tới sau bán hàng. Trách nhiệm cũng được chia cho nhiều chủ thể hơn: người bán, nhà sản xuất, bên cung cấp nền tảng, bên trung gian thanh toán, tuỳ vai trò.
Với một cửa hàng nhỏ, phần lớn nghĩa vụ không mới về tinh thần, vì làm ăn tử tế vốn đã như vậy. Cái mới là luật ghi rõ thành nghĩa vụ, có chế tài, và khách hàng ngày càng biết quyền của mình.
Ví dụ giả định: một tiệm điện thoại ở Nghệ An trước đây chỉ dán chính sách bảo hành ở quầy, còn khi bán qua mạng xã hội thì nhắn tin thoả thuận từng khách. Theo luật mới, tiệm cần công bố cùng một chính sách ở mọi kênh, lưu lại tin nhắn chốt đơn, và giải thích rõ cho khách mua từ xa những gì được đổi, trong bao lâu, ai chịu phí vận chuyển.
Sáu nhóm thay đổi người bán cần nắm
Bảng tóm tắt ở mức nguyên tắc. Mức phạt và thời hạn cụ thể không ghi vì do nghị định quy định và có thể đã điều chỉnh.
| Nhóm | Luật 2023 yêu cầu gì | Việc nên sửa trong quy trình |
|---|---|---|
| Thông tin khách hàng | Thông báo rõ mục đích thu thập, sử dụng; được khách đồng ý; bảo đảm an toàn; cho khách kiểm tra, điều chỉnh | Sửa phiếu đăng ký thành viên, kịch bản lấy số điện thoại; ai được xem danh sách khách |
| Người tiêu dùng dễ bị tổn thương | Nhóm như người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em… được ưu tiên bảo vệ; cấm lợi dụng hoàn cảnh | Hướng dẫn nhân viên bán hàng không ép bán cho người già, người không đọc kỹ được hợp đồng |
| Giao dịch từ xa | Cung cấp đầy đủ thông tin người bán, hàng hoá, giá, điều kiện đổi trả trước khi giao kết; lưu chứng từ | Chuẩn hoá trang bán hàng, tin nhắn chốt đơn; giữ lịch sử giao dịch |
| Nền tảng số trung gian | Chủ nền tảng có trách nhiệm về xác minh người bán, tiếp nhận phản ánh, phối hợp xử lý | Người bán trên sàn chuẩn bị giấy tờ xác minh, cập nhật thông tin |
| Hợp đồng theo mẫu | Một số lĩnh vực thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan nhà nước | Kiểm ngành mình có thuộc danh mục không; điều khoản bất lợi cho khách có thể vô hiệu |
| Sản phẩm khuyết tật | Trách nhiệm thu hồi, thông báo công khai, chịu chi phí khi sản phẩm có khuyết tật | Có quy trình tiếp nhận báo lỗi, truy xuất lô hàng |
Nhóm thứ năm chỉ bắt buộc với những lĩnh vực nằm trong danh mục do Thủ tướng Chính phủ ban hành, thường là dịch vụ thiết yếu như điện, nước, viễn thông. Doanh nghiệp ngoài danh mục vẫn phải bảo đảm điều khoản không trái luật.
Bán hàng online và gọi điện tiếp thị: chỗ dễ vi phạm nhất
Thông tin trước khi chốt đơn. Khi bán qua mạng xã hội, sàn hay tin nhắn, người bán phải cho khách biết mình là ai, sản phẩm thế nào, giá cuối cùng gồm những gì, điều kiện đổi trả, giao hàng. Câu "inbox để biết giá" rồi báo mỗi người một giá không phù hợp tinh thần minh bạch của luật.
Cuộc gọi, tin nhắn quảng cáo. Luật cấm hành vi quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thị khi khách đã từ chối. Doanh nghiệp dùng danh sách số điện thoại để gọi bán hàng cần có cơ chế ghi nhận khách từ chối và dừng ngay.
Dữ liệu mua về. Danh sách khách hàng mua từ bên thứ ba không rõ nguồn là rủi ro kép: vi phạm quy định bảo vệ thông tin người tiêu dùng và vi phạm pháp luật về dữ liệu cá nhân. Đây là chỗ doanh nghiệp nhỏ hay vấp mà không biết.
Dịch vụ trả trước, liên tục. Thẻ hội viên phòng tập, gói học, dịch vụ định kỳ thuộc nhóm giao dịch đặc thù có quy định riêng về thông tin, chấm dứt hợp đồng. Điều khoản "không hoàn tiền trong mọi trường hợp" cần được rà lại theo luật mới.
Rà quy trình bán hàng theo luật mới trong một buổi
Gợi ý cho chủ cửa hàng hoặc người phụ trách bán hàng của doanh nghiệp nhỏ:
- Liệt kê mọi kênh tiếp xúc với khách: quầy, trang bán hàng, sàn, mạng xã hội, điện thoại, tin nhắn.
- Ở mỗi kênh, kiểm khách có thấy đủ thông tin người bán, giá, đổi trả trước khi trả tiền không.
- Kiểm mọi chỗ thu thông tin khách: có thông báo mục đích, có hỏi đồng ý, ai được xem, lưu ở đâu.
- Đọc lại hợp đồng mẫu, phiếu bảo hành, chính sách đổi trả; gạch các điều khoản dồn hết rủi ro cho khách.
- Viết quy trình tiếp nhận khiếu nại: ai nhận, trả lời trong bao lâu, ghi sổ thế nào.
- Viết quy trình khi phát hiện lô hàng lỗi: dừng bán, thông báo, thu hồi, báo nhà cung cấp.
- Tập huấn nhân viên về cách bán cho khách lớn tuổi, khách khuyết tật mà không ép mua.
Khi khách khiếu nại: luật mới mở những đường nào
Luật 2023 tiếp tục các phương thức thương lượng, hoà giải, trọng tài, toà án, và bổ sung cơ chế cho tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng khởi kiện vì lợi ích công cộng trong những trường hợp luật định. Người tiêu dùng có thể gửi phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng; ở địa phương, đầu mối thường là Sở Công Thương.
Với doanh nghiệp, thương lượng sớm là đường ít tốn kém nhất. Một quy trình tiếp nhận khiếu nại rõ ràng, có thời hạn trả lời và người chịu trách nhiệm, giải quyết được phần lớn vụ việc trước khi khách đăng lên mạng hoặc gửi đơn lên cơ quan nhà nước.
Khi vụ việc có giá trị lớn, liên quan nhiều khách hàng cùng lúc, hoặc doanh nghiệp bị nêu tên trong phản ánh công khai, nên hỏi luật sư trên AI Cố Vấn hoặc nhờ người làm nghề trước khi trả lời chính thức, vì câu chữ trong thư trả lời có thể được dùng làm chứng cứ.
Điều luật không đòi hỏi và hiểu lầm hay gặp
Luật không buộc mọi cửa hàng phải nhận đổi trả vô điều kiện. Quyền đổi trả, chấm dứt hợp đồng phụ thuộc loại giao dịch, thoả thuận và quy định cụ thể; điều quan trọng là người bán công bố rõ chính sách trước và làm đúng như đã công bố.
Luật cũng không đặt nghĩa vụ giống hệt nhau cho mọi người bán: một tiệm tạp hoá bán tại quầy và một doanh nghiệp bán hàng qua tổng đài, ứng dụng chịu những quy định về giao dịch từ xa khác nhau. Đọc đúng phần áp dụng cho kênh bán của mình giúp tránh làm thừa hoặc làm thiếu.
Luật cũng không cấm thu thập thông tin khách hàng. Doanh nghiệp vẫn được lấy số điện thoại để giao hàng, bảo hành, chăm sóc khách, miễn là thông báo mục đích, được đồng ý và dùng đúng mục đích đó. Cái bị cấm là dùng sai mục đích, chia sẻ khi không được phép, để lộ.
Thông tin trong bài tính tới thời điểm viết. Các nghị định hướng dẫn luật này và pháp luật về dữ liệu cá nhân đang được bổ sung; trước khi in lại hợp đồng mẫu hay chính sách bảo mật, tra cơ sở dữ liệu văn bản pháp luật để dùng đúng bản hiện hành.
Sản phẩm có khuyết tật: thu hồi ra sao theo luật mới
Luật 2023 đặt trách nhiệm cho tổ chức, cá nhân kinh doanh khi phát hiện hàng hoá có khuyết tật: tạm ngừng cung cấp, thông báo công khai, tổ chức thu hồi, xử lý sản phẩm đã thu hồi và chịu chi phí phát sinh. Người bán lẻ không sản xuất cũng có vai trò: phối hợp với nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, dừng bán và hỗ trợ khách trả lại hàng.
Với doanh nghiệp nhỏ, việc khó nhất không phải là có ý muốn thu hồi, mà là biết lô hàng lỗi đã bán cho ai. Một cửa hàng không lưu số lô, ngày nhập, kênh bán sẽ không thể thông báo đúng người, buộc phải thông báo rộng và tốn kém hơn. Ghi số lô vào phiếu xuất kho, lưu thông tin đơn hàng trực tuyến là việc nhỏ nhưng quyết định khi có sự cố.
Ví dụ giả định: một doanh nghiệp ở Hải Phòng phân phối nồi cơm điện nhập khẩu nhận được ba phản ánh dây nguồn nóng chảy cùng một lô. Theo tinh thần của luật, doanh nghiệp dừng bán lô đó, báo nhà sản xuất, thông báo cho khách đã mua qua danh sách đơn hàng và trên các kênh bán, tổ chức đổi hoặc nhận lại, lưu toàn bộ hồ sơ. Làm sớm giảm thiệt hại cho cả khách lẫn doanh nghiệp.
Câu hỏi thường gặp
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có hiệu lực từ khi nào?
Luật số 19/2023/QH15 được Quốc hội thông qua ngày 20/6/2023 và có hiệu lực từ ngày 1/7/2024, thay thế Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Nghị định hướng dẫn chi tiết được ban hành kèm theo; tra bản đang có hiệu lực.
Hộ kinh doanh nhỏ có phải tuân thủ luật này không?
Có. Luật áp dụng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cho người tiêu dùng, kể cả hộ kinh doanh và người bán trên mạng. Mức độ nghĩa vụ phụ thuộc loại giao dịch, nhưng các nghĩa vụ về thông tin, trung thực và bảo vệ dữ liệu khách hàng áp dụng chung.
Người tiêu dùng dễ bị tổn thương gồm những ai?
Luật liệt kê các nhóm như người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, người dân tộc thiểu số ở vùng khó khăn, phụ nữ mang thai hoặc nuôi con nhỏ và một số nhóm khác. Danh sách đầy đủ nằm trong luật; doanh nghiệp không được lợi dụng hoàn cảnh của họ để bán hàng.
Bán trên sàn thương mại điện tử thì ai chịu trách nhiệm với khách?
Người bán chịu trách nhiệm chính về hàng hoá, dịch vụ. Chủ nền tảng số trung gian có trách nhiệm riêng như xác minh người bán, tiếp nhận phản ánh, phối hợp xử lý. Hai bên không thay thế trách nhiệm cho nhau.
Doanh nghiệp có được dùng danh sách số điện thoại mua bên ngoài để gọi bán hàng không?
Rủi ro cao. Dữ liệu không rõ nguồn, không có đồng ý của chủ thể có thể vi phạm quy định bảo vệ thông tin người tiêu dùng và pháp luật về dữ liệu cá nhân. Ngoài ra, gọi lặp lại khi khách đã từ chối là hành vi quấy rối bị cấm.
Khi nào doanh nghiệp phải đăng ký hợp đồng theo mẫu?
Khi kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thuộc danh mục phải đăng ký do Thủ tướng Chính phủ ban hành, thường là dịch vụ thiết yếu. Bạn kiểm danh mục hiện hành; nếu thuộc diện, đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng trước khi áp dụng.